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고객만족, 고객감동, 브랜드 터치포인트 혁신 등 고객이 기업을 체험하는 접점에서 고객의 기대치 이상의 것을 제공하려는 노력은 끝이 없습니다. 그리고 이와 관련한 다양한 사례들이 소개되고 있습니다. 그런데 대부분의 사례들이, 특히 구전으로 유명해진 사례들을 보면 어떤 전략적 의도에 의해 발생된 것처럼 소개되곤 합니다. 하지만 실상은 그렇지 않은 경우가 많습니다. Sainsbury's Tiger Bread renaming 사례 영국의 유명한 슈퍼마켓 체인 브랜드인 Sainsbury's에 있었던 사례입니다. 2011년 5월 어느 날 3살이 조금 넘은 Lily Robinson이라는 아이가 세인스베리즈에 편지를 한 통 보냈습니다. 그 내용은 당시 세인즈베리즈의 유명한 빵인 '호랑이 빵(Tiger Bread)'가 ..