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최근 소셜미디어는 기업들에게 사랑받는 마케팅 수단으로 자리잡아 왔습니다. 초기에는 별다른 자원 투입 없이 소비자들과 일대일로 관계를 맺고 그들과 소통할 수 있는 커뮤니케이션 채널로 인식되었습니다. 그래서인지 초기 기업들의 소셜미디어 관리 행태를 보면 나름 개인적인 노하우를 가진 내부 직원이 직접 운영하는 형태로 운영되었습니다. (콘텐츠 제작하고 올리고 댓글에 답하고...쉼 없는 담당자) 하지만 금새 소셜미디어는 개인적 차원에서 할 때와 기업이 마케팅 커뮤니케이션적 목적으로 할 경우가 다름이 드러났습니다. 왜냐하면 소셜미디어 초기에는 소비자들이 고객센터 방문 외에 마땅한 기업과의 커뮤니케이션 창구가 없어서 소셜미디어를 통해 기업에게 많은 문의, 상담, 항의, 제안 등을 말했기 때문입니다. 게다가 담당자가 ..